對話中譽(yù)鼎力湖廣區(qū)服務(wù)總經(jīng)理：馮濤

微笑1+1——中譽(yù)鼎力2017售后服務(wù)萬里行活動湖南站于2017年8月底順利結(jié)束,。從8月10日活動正式啟動,，售后服務(wù)團(tuán)隊走過10個城市，行程3500多公里,，走訪了15條生產(chǎn)線,，溝通采訪了20余位管理者，深入了解了71家客戶案例,，檢測了200余臺設(shè)備,。

在這個過程中，我們聽取了用戶對中譽(yù)鼎力產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議,，見證了用戶對中譽(yù)鼎力的和信任,；我們感受到了湖廣區(qū)（湖南省、廣東�,。┓���(wù)團(tuán)隊的同心同德,，看到了每一位鼎力人背后的努力付出。

湖廣區(qū)是中譽(yù)鼎力重要戰(zhàn)略業(yè)務(wù)區(qū)域之一,，也是此次售后服務(wù)萬里行活動的站,。在湖南行結(jié)束之時，我們采訪了湖廣區(qū)總經(jīng)理馮濤,，看他如何帶團(tuán)隊踐行中譽(yù)鼎力服務(wù)理念,，為客戶提供滿意的服務(wù)。

成立十年  服務(wù)排在

在采訪開始,，馮總向我們介紹了湖廣區(qū)服務(wù)的概況,。他說：湖廣區(qū)湖南辦事處成立于2007年，到現(xiàn)在將近十年時間了,。目前團(tuán)隊成員主要包括銷售團(tuán)隊,、安裝工程隊、售后服務(wù)隊等,。

從服務(wù)成立之初,，我們就把中譽(yù)鼎力的大服務(wù)理念放在位，把提供售后服務(wù)放在位,。這是我們不變的原則,。湖廣區(qū)每年要服務(wù)100多個客戶，我們每一位成員都在配合著售后團(tuán)隊,，力以赴把每一位客戶服務(wù)好,。

快速應(yīng)答  多措并舉只為客戶

在走訪生產(chǎn)線的過程中，用戶對于湖廣區(qū)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度和快速應(yīng)答整體比較滿意,，許多用戶都反映,，如果設(shè)備或者生產(chǎn)出現(xiàn)問題,，售后服務(wù)一般24小時內(nèi)就能解決問題。

對此,，馮總表示：說24小時,，是用戶對我們很大的鼓勵。其實我們目前不能說的問題都能在24小時內(nèi)解決,。在快速應(yīng)答方面我們團(tuán)隊確實想了很多辦法,，比如在長沙建立了一個百萬級別的配件倉庫，買了兩輛皮卡和一輛商務(wù)車,，盡可能在48小時內(nèi)把服務(wù)和配件送到,。以前我們只服務(wù)幾十個客戶的時候這個辦法是行得通的，但現(xiàn)在要服務(wù)100多個客戶,，突然覺得吃力了,。再加上設(shè)備的型號比較多，需要的配件也不一樣,，一個百萬級的配件倉庫也漸漸沒辦法滿足客戶的實際需求了,。湖南地區(qū)還有個情況是下雨會連續(xù)下好幾天，尤其是雨季,，晴天的時候比較少,，這個時候如果設(shè)備有問題客戶是很著急的。碎石行業(yè)的同行都知道,，生產(chǎn)一天可能有十萬甚至更高的利潤,，停產(chǎn)一天的損失也不會比這個數(shù)字小。我們每一位安裝和售后人員都深知這一點,，所以更明白快速應(yīng)答的重要性,。

說真的，我們還有不足,，也不給自己找理由了,，我們要做的就是不斷升級服務(wù)，秉承中譽(yù)鼎力大服務(wù)的指導(dǎo)思想,，針對用戶問題真正做到48個小時內(nèi)有應(yīng)答,、能到位、快解決,，我們在努力,。

意識  保障實現(xiàn)共贏

很多用戶反映中譽(yù)鼎力提供的是保姆式服務(wù)，不僅僅是為了賣設(shè)備而賣設(shè)備,，比如前期會進(jìn)行一次次現(xiàn)場勘測以,，也會給客戶進(jìn)行詳細(xì)的石料分析、市場分析,，讓客戶做到心中有數(shù),。

對此馮總解釋道：通俗講,，我就是個賣設(shè)備的。但我們的要求是每賣出一臺設(shè)備,，每建立一條生產(chǎn)線,，都須是具有高口碑、廣泛宣傳性的骨料線,，而不單單是賣了一個設(shè)備,。想達(dá)到這樣一個目標(biāo),，就需要從頭到尾都做好服務(wù),，比如前期的場地勘探，這個時候還沒有與客戶簽訂合同,，但我們愿意通過我們的把場地測量,，認(rèn)真深入地了解客戶的需求和想要的生產(chǎn)效果，在這個基礎(chǔ)上拿出客戶和我們都滿意的方案,。

從售前場地測量到物料檢測,，從方案設(shè)計到場地規(guī)劃，從基建指導(dǎo)到現(xiàn)場試機(jī),，這些環(huán)節(jié)都是為了這條骨料生產(chǎn)線能地使用,，既能給客戶帶來大的收益，又對中譽(yù)鼎力的質(zhì)量,、服務(wù)有了,。其實這是一連串的效應(yīng)：客戶的生產(chǎn)線效果好了，我們也起了到的宣傳作用,；宣傳作用好了,，設(shè)備也就越賣越多了，雙方共贏,。

培訓(xùn)  帶團(tuán)隊共同成長

對于中譽(yù)鼎力的安裝工程師和安裝工人來說,，要做的不僅僅是把設(shè)備安裝到位、調(diào)試成功,，還要對生產(chǎn)線操作人員進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)備知識講解,，包括設(shè)備如何操作、如何養(yǎng)護(hù),。要給客戶講解,，自己先要具備知識。在我們與湖廣區(qū)服務(wù)人員交流的過程中,，很多員工反饋馮總在員工培訓(xùn)上舍得下大力氣,、花大資本。

關(guān)于培訓(xùn),，馮總說,，我認(rèn)為先要有好的指導(dǎo)思想,。湖南服務(wù)的安裝隊成員現(xiàn)在拿年薪的一共是19名，流動性人員有20多名,，他們在公司工作很多年了,。還有目前售后團(tuán)隊的骨干都是待了五年以上的“老人”。大家在售后服務(wù)理念的接受度上已經(jīng)根深蒂固了,，即使在休假期,，只需一個電話，他也會盡可能去滿足客戶的需求,。而這些是一脈傳承的,，我是這么做的，骨干成員是這么做的,，新加入的售后成員也在逐步接受這種思想,，日后也會這么做。

其次是拿出一部分錢讓每一位成員去學(xué)習(xí),，通過學(xué)習(xí)不斷豐富自己的知識,，更新自己的知識庫，進(jìn)而能提前去發(fā)現(xiàn)問題,、認(rèn)知問題,。我們也嘗試著走訪比我們更的企業(yè)，去參加機(jī)械類的研討會等,，逐步填補(bǔ)機(jī)械方面的知識,，每年都一點點。

再次是要讓大家感受到家的氛圍,。團(tuán)隊里很多成員都是離家1000多公里來到湖南工作的,，又要到湖南各地市來回跑，所以我們每月都要在長沙總部開一個月度會,。其實會議的內(nèi)容很簡潔,，就是一個月的工作總結(jié)匯報，大家會前也會做功課,，但我其實更想通過這個會議,，讓兄弟們每個月能回長沙這個家待上一天兩天，能面對面地交流,，感受到家的歸屬感和凝聚力,，這也是一種鼓勵和支持。

用心做好  鼎力出品有保障

不管是中譽(yù)鼎力的用戶,，還是湖南服務(wù)的員工,，對這位湖廣區(qū)總經(jīng)理的評價都高，說他的個人格魅力強(qiáng),。當(dāng)我們聊到這一點時,，馮總說,，其實我覺得自己就是用心做事了。我是2004年底進(jìn)公司的,，當(dāng)時理解不了這個大服務(wù)理念,，但是董事長提出了一句話：認(rèn)真只能做對，用心才能做好,。我到單位三四年后才理解了這句話,，也逐步對大服務(wù)有了自己的一點見解。比如我想做好,，就只能用心做,，認(rèn)真只能把本職工作做好。用心去做了,，你傳遞給客戶的思想和態(tài)度,，你做事的原則和,，客戶就會逐步認(rèn)可,，慢慢就變成朋友了。我們現(xiàn)在在湖廣區(qū),，與其說是有100多個客戶,，不如說是多了100多個朋友。

馮總說他對大服務(wù)的理解很簡單：別人買了中譽(yù)鼎力一套設(shè)備,，我不能設(shè)備沒有機(jī)械故障或人為故障,，我能的是中譽(yù)鼎力的擔(dān)當(dāng)；我能告訴客戶,，你買中譽(yù)鼎力的設(shè)備是有保障的,，不管是技術(shù)保障還是售后保障，不管在質(zhì)保期內(nèi)還是過質(zhì)保期,。通俗說就是這個孩子是有娘的,，中譽(yù)鼎力的擔(dān)當(dāng)就是要把這個“娘”當(dāng)好。無論什么時候,，無論你遇到什么問題,，哪怕幾年以后我不在這里負(fù)責(zé)，只要你找中譽(yù)鼎力,，問題都可以解決,。

結(jié)語

經(jīng)過對馮總的采訪，我們對于湖廣區(qū)服務(wù)有了更加深入的了解,。無論是對用戶問題的快速應(yīng)答和支持,，還是每建立一條生產(chǎn)線都要打造；無論是帶團(tuán)隊共同成長,，還是用心做好每一件事,，在馮濤的帶下,，湖廣區(qū)服務(wù)每一位成員都在用實際行動踐行中譽(yù)鼎力、專注,、心意為客戶的服務(wù)理念,。我們相信，這樣的團(tuán)隊會提升中譽(yù)鼎力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，提高中譽(yù)鼎力服務(wù)價值,，增強(qiáng)客戶與合作伙伴的信心，中譽(yù)鼎力更快發(fā)展,。